Aon – Administration af tilbud fra FDB forsikring

Baggrund

AI foråret 2003 gik FDB ind i markedet for privatforsikringer ved at tilbyde de 1,5 mio. medlemmer enkle, letforståelige og dækkende forsikringer, som samtidigt er fornuftige i pris. FDB tilbyder forsikringerne i samarbejde med Købstædernes Forsikring og Aon. Forsikringsmæglervirksomheden Aon står for hele ordre- og tilbudsprocessen og havde i den forbindelse brug for et helt nyt system, som kunne håndtere processen fra modtagelse af ordrer over tilbudsgivningen til den endelige accept af forsikringstilbudet.

Udfordring

Aon ønskede at etablere et nyt kundecenter, som kunne tage sig af kundehenvendelser og håndteringen af hele tilbudsprocessen. Netcompany skulle i den forbindelse etablere de forretningsprocesser og de systemer der skulle til, for at optimere kundeoplevelsen og sagsbehandlingen på samme tid. I den forbindelse var der komplekse krav til styring af sagsgange og uddelegering af opgaver, effektiv behandling af forespørgsler via alle kanaler (Internet, telefon, kuponer), brevfletning, rapportering i forhold til service- og økonomi mål, samt integration til Købstædernes Forsikring, som håndterer accepterede tilbud.

Løsning

Sammen med etableringen af de nye forretningsprocesser, der skal understøttes i Aon’s kundecenter, har Netcompany på kort tid etableret en komplet og brugervenlig tilbudsløsning, som understøtter alle relevante forretningsprocesser i kundecentret på en effektiv måde. Når brugerne ansøger om tilbud via Internettet, skrives alle oplysninger direkte ned i systemet, og den standardiserede arbejdsgang gør det muligt stepvis at færdiggøre de opgaver der skal til for at et tilbud kan udskrives og sendes direkte til kunden.

Udover de tilbudsspecifikke funktioner, har Netcompany etableret stærke rapporteringsfunktionaliteter, som giver et hurtigt overblik over arbejdsmængden og fordelingen af opgaver i kundecentret, synliggør flaskehalse i tilbudsbehandlingen og sidst men ikke mindst gør det muligt at måle på en række nøgletal for service og økonomi.

Løsningen bygger på det komponentbaserede produkt Workflow Manager, som er udviklet af Netcompany. Udover det interne tilbudssystem, integreres der til en FDB applikation, hvor det verificeres om brugeren er medlem af FDB eller en brugsforening. Yderligere er der tæt integration til det system hos Købstædernes Forsikring, som håndterer de tilbud der accepteres af kunderne og som der skal udstedes policer på.